Det spændende ved “hverken/eller” segmentet er, at det ofte er dem, der er lettest at påvirke i den ene eller den anden retning. Der skal markant mere til at vende en utilfreds respondent til en tilfreds respondent, mens der til gengæld skal meget lidt til at gøre en hverken tilfreds eller utilfreds kunde tilfreds. Hos MEGAFON laver vi ofte opfølgende kvalitative undersøgelser i hælene på en kvantitativ undersøgelse. Den opfølgende kvalitative undersøgelse gør det muligt at zoome ind på konkrete tendenser i det kvantitative datamateriale og udforske, hvorfor respondenterne mener, det de gør. Gennem opfølgende kvalitative dybdeinterview spørger vi respondenterne, hvorfor de har angivet de besvarelser, de har, hvilket giver en hel ny dybde i datamaterialet.

Når vi laver opfølgende kvalitative undersøgelser sætter vi ofte fokus på “hverken/eller” segmentet, da det ofte er dyrebar viden for vores kunder at få indsigt i, hvad der skal til for at skubbe til dette segment. Vi spørger dem eksempelvis, hvorfor de hverken er tilfredse eller utilfredse, og hvad der skulle til for, at de ville være tilfredse. Vi kan også spørge dem, hvad de hælder mest til, hvis de kun havde mulighed for at angive, at de var tilfredse eller utilfredse. Resultaterne er ofte af stor værdi, fordi det åbner op for nogle helt nye perspektiver. Vi oplever typisk følgende årsager til valget af “hverken/eller” kategorien:

• Respondenterne har ikke haft årsag til at være utilfredse og er derfor i udgangspunktet tilfredse. Dog mener respondenterne ikke, at de har tilstrækkelig erfaring med emnet til at erklære sig tilfredse, og de vælger derfor “hverken/eller” kategorien.
• Formuleringen af spørgsmålet og svarkategorierne har forvirret respondenterne
• Ingen af svarkategorierne passede til respondenterne, fordi deres situation slet ikke afspejles i spørgsmålet (eksempelvis kan det være svært at angive sin tilfredshed med en flødeis, hvis man er veganer og derfor ikke spiser den omtalte flødeis)